说说海底捞的几点小事,从中看海底捞的管理

   一年前,公司将获得客户大奖的同事送到北京来体验生活,第一站就是海底捞,会上人力行政高级副总裁戴姗说众所周知海底捞的服务很好,所以我希望客服的同事能够带上你的家人住希尔顿,享受海底捞的美味,然后把服务的真谛带回来给我们的客户。当时还有些不解,海底捞我去过是和发小王金龙一起去的,还是最有名的西单海底捞,当时没有很特别的感受,吃个饭而已。
     昨天有杭州的同事到北京又点名要去海底捞,我作陪。去的是红庙的海底捞,去的时候没有预约排队的人很多大约有30-40桌从二楼排到了一楼,好在一楼的休息室提供了一些小吃,等了大约20分钟服务员把我们叫到楼上,继续等!楼上不但有吃的还增加了一些娱乐项目,比如跳棋比如扑克,比如免费擦鞋……打了会扑克,已经有桌子,我看了看表等了1个多小时。。。
    席间服务不表,只说一个细节,当时同事很习惯的说了声“服务员餐巾纸”,声音不大。我都以为服务员会没听到,然后旁边的同事说,餐巾纸就在桌子上呢。大约15秒过去了,一个男服务生拿了一整包新的餐巾纸过来“小姐,您要的餐巾纸”。本来大家觉得他没听到并且桌子上就有餐巾纸就这样过去了,他这么一送搞的同事有点不好意思,连说对不起,没看到桌上有。 —–这就是装傻的服务,我估计海底捞的培训里边一定有一条,“客户永远是对的。” 海底捞真是宠坏了那些食客啊。
    还有一件西单海底捞的事,同事说的我无法验证真实性,但是我觉得同事不是海底捞的股东没必要去忽悠大家。同事和客户在海底捞的包房吃饭,席间有顾客手碰到了火锅旁边的碗,被烫了一下(如果按照法律的公正来说的话,完全是自己的责任),这时过来加汤的服务员,请注意不是服务这个包房的服务员,做了2件让大家吃惊的事。1:去拿烫伤药 2:在赔礼中告诉同事,这桌免单,天哪400多元钱的餐费就被一个服务员免了。—海底捞好有钱。
   然后饭毕,海底捞还送了个果盘表示道歉。
我相信很多去过海底捞的人肯定有不同的认识和看法,但是唯一相同的就是没有几个人说海底捞不好,哪怕是我在等了一个小时之后才能够用餐,这家公司的企业文化值得所有做服务行业的人去学习,那种赋予员工敢于承担责任的权利,那种让员工产生归属感和幸福感的魔力。(2010-08-18 13:43)

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